Stellen Sie sich mal vor, Sie sind Betreiberin eines Freizeitbads in Schwäbisch Hall, das im Sommer zwar mehr Besucher und Besucherinnen verzeichnet, im Winter dank Dampf- und Saunabad aber auch gut frequentiert wird. Sie achten auf Sauberkeit, kluge und freundliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und pflegen eine vertraute familiäre Stimmung. Dass Ihre etwas kauzige Mutter an der Kasse sitzt, hat dem Geschäftsbetrieb noch nie geschadet, eher im Gegenteil: sie ist über die Jahr hinweg zu einer Art Alleinstellungsmerkmal für Ihre Adresse geworden. Die Leute lieben sie.

Nun kommt es in letzter Zeit immer mal wieder vor, dass es an bestimmten Tagen zu einem wahren Besucheransturm kommt. Sie lieben Ihre Mutter, die Gäste schätze sie, aber anfangs des Monats – in der Regel der erste oder zweite Mittwoch – scheint die „alte Dame“ an ihre Grenzen zu kommen. Außerdem muss das Putzpersonal häufiger Gänge, Kabinen und Toiletten ansteuern. Damit das alles klappt und die Gäste in Ihrem Bad weiterhin Spaß haben, würden Sie gerne wissen, was der Grund für dieses hohe Besucheraufkommen ist.

Vom Hörensagen und durch Gespräche mit einigen Bekannten kommen Sie der Sache etwas näher und entschließen sich, einen Teil der Gäste auf Dienstag und Donnerstag umzuleiten, indem Sie eine Aktion starten, die Sie „Familientag“ nennen: an jedem ersten Dienstag und Donnerstag des Monats zahlt von zwei Besuchern, die zusammen ins Bad kommen, immer nur einer. Und jedem ersten Mittwoch des Monats halten Sie sich den Nachmittag frei, um Ihre Mutter an der Kasse zu unterstützen.

Das ist Social Listening auf die alte Art in einem eher lokalen Kontext.

Im regionalen, überregionalen und internationalen Kontext sind die modernen Werkzeuge des Social Listening gut dazu geeignet, den direkten Kontakt mit Ihren Kundinnen und Kunden durch die Auswertung sozialer Netzwerke zu ergänzen. Denn beim Social Listening geht es nicht nur um oft überbewertete, allgemeine Trends, sondern darum, „Gespräche“, die heute eben auch Online geführt werden, zu verstehen, auszuwerten und daraus gewonnene Erkenntnisse für das eigene geschäftliche Handeln zu nutzen.

(siehe dazu auch den ersten Beitrag zu Social Listening in diesem Blog)